Die Arbeit mit unseren Kunden

Lesen Sie hier über unsere Arbeit mit unseren Kunden. Wir haben einige exemplarische Projekte beschrieben.

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„Wie kann ich meinem wichtigsten Kooperationspartner klar machen, dass er zu weit geht? Wir arbeiten bereits seit vielen Jahren zusammen, sind befreundet.“

 

Der Inhaber eines Kieswerks betrieb seit über 40 Jahren ein gut gehendes Geschäft mit rund 30 Mitarbeitern. Von Anfang an arbeitete er mit seinem Hauptabnehmer im Straßenbau eng zusammen. Er war sein wichtigster Kooperationspartner und über die Jahre wurden Sie Freunde. Daher war es schwierig für ihn, klar zu äußern, wenn ihm etwas nicht passte. Jetzt standen wichtige Verhandlungen an, in denen einem dritten Partner Geschäftsanteile abgegeben werden sollten. Er befürchtete, „über den Tisch gezogen zu werden", wenn er seine Position nicht klar macht.

Das Coaching sollte ihm helfen, bei den Verhandlungen mehr Courage zu zeigen und seinen Standpunkt deutlich zu vertreten. In zwei Coachingeinheiten machten wir zunächst bewusst, wie stark, lebenserfahren und kompetent er in seinem Beruf bereits war. Dann aktivierten wir seine bisher ungenutzten Ressourcen... Sein neues Selbstbild verankerten wir, damit er es direkt abrufen konnte, wenn er sich in den Verhandlungen befand. Anschließend definierte er seine Ziele für die Verhandlungen und stellte die Verbindung zu dem her, was ihm persönlich Kraft und Zuversicht gab und ihn in seinem Alltag leitete.

Im Vorgespräch zu der Verhandlung konnte er seinem Partner deutlich und freundlich seine Meinung sagen und dazu stehen. Auch dem neuen Geschäftspartner trat er in dem eigentlichen Verhandlungstermin sehr klar und selbstbewusst gegenüber. Die Geschäfte wurden mit einem guten Ergebnis für alle Seiten abgewickelt. Die Ergebnisse überzeugten auch seine Frau und seine erwachsenen Kinder, die zum Teil die Unternehmensnachfolge antreten sollte: Sie nahmen ebenfalls an Coachings zu Kommunikation und Führung sowie der Coachingausbildung teil.

 

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„Meine Geschäfte florieren, aber meine Familie scheint das nicht zu verkraften. Kann ich meine Aufgaben im Unternehmen und in der Familie noch stemmen?“

 

„Ich führe ein stark expandierendes Unternehmen: Unsere innovativen Produkte sind gefragt, wir erschließen internationale Märkte, und ich muss mich fast mehr um Fernsehauftritte und Kongresse kümmern als um meine Aufgaben als Geschäftsführer. Das schafft mich mehr und mehr. Ich komme nicht weiter. Dieses „großspurige" Auftreten passt nicht zu mir - und ich habe auch den Kontakt zu meinen drei Kindern und zu meiner Frau verloren."

Durch die gemeinsame Arbeit konnten einige Konflikte verdeutlicht werden: Herausragende Leistungen kollidierten mit einer bescheidenen Grundhaltung. Trotz der Erfolge fehlte ihm der Sinn in seiner Arbeit. Seine eigenen Werte stimmten nicht mit denen seiner Familie überein.

Die gewonnene Klarheit erlaubte ihm, sich im Guten von seiner Frau zu lösen und eine neue, sinnvolle Aufgabe in seinem Unternehmen zu sehen, der er ungehindert nachgehen konnte. Er spürte wieder seine Kraft und seinen Willen und richtete sich jetzt auf stimmige Ziele aus. Er fand kurzerhand Antworten auf wichtige und komplexe Expansionsfragen, die ihn schon lange beschäftigten. Auch das Verhältnis zu seinen Kindern besserte sich und er konnte nach der Trennung eine engere Bindung zu ihnen aufbauen.

 

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„Unser Unternehmenserfolg hängt zu 80 Prozent von unseren Leistungen im Callcenter ab. Wie können wir dafür sorgen, dass Stimmung und Leistung trotz der hohen Anforderungen so gut wie möglich bleiben?“

 

Rund 30 Mitarbeiter eines führenden Obst- und Gemüselieferanten stehen in Kontakt mit seinen anspruchsvollen Abnehmern, meist Hotels, Discounter und Einzelhändler. Mit der Stimmung, Motivation und Leistungsfähigkeit im Callcenter steigt oder fällt der Absatz. Der Geschäftsführer wollte daher sein 30-köpfiges Vertriebsteam festigen: „Ich möchte den Mitarbeitern etwas bieten, das sie motiviert. Die Mitarbeiter sollen aber nicht das Gefühl bekommen, Sie hätten das Training nötig."

Daher gestalteten wir die Trainingsserie als spannende Events - und bestanden darauf, dass auch alle Führungskräfte daran teilnahmen. Mit durchschlagendem Erfolg: Kommunikations- und Verkaufstraining in der Gruppe und am Arbeitsplatz verbesserte das Auftreten und somit die Erfolge der Telefonate. Gedächtnisspektakel und Elemente zur Persönlichkeitsentwicklung stärkten die Leistungsfähigkeit und Präsenz des Einzelnen. Und das Wichtigste: Das Team wurde gestärkt.

So entfernten die Mitarbeiter aus eigenem Antrieb die Trennwände im Callcenter, um leichter mit den anderen in Kontakt zu kommen. Die Atmosphäre war nunmehr locker und entspannt. Die Mitarbeiter konnten beim Telefonieren mit ihren Kunden, schneller und genauer Zwischentöne heraushören und in schwierigen Gesprächen, wie z. B. Reklamationen, zuvorkommend und professionell reagieren.

 

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„Ich muss eine Lösung finden: Unser Familienbetrieb steht auf wackeligen Beinen, und wenn ich so weitermache, droht mir womöglich auch ein Herzinfarkt.“

 

Der Automobilzulieferermarkt bricht ein. Das bekommt auch der Lieferant von Werkstattzubehör zu spüren. Die finanziellen Einbußen sind enorm. Der Geschäftsführer hatte den Familienbetrieb von einem Tag auf den anderen übernommen, da sein Vater plötzlich an einem Herzinfarkt gestorben war. Das brachte ihn in eine schwierige Situation: Er musste den Betrieb unvorbereitet im Sinne seiner Familie fortführen. Die hohe operative Belastung machte seiner Gesundheit sehr zu schaffen. Er hatte das Gefühl, nicht seinen eigenen Interessen und Lebenszielen folgen zu können, ohne mit der Familie zu brechen. Er fühlte sich dem Druck der anderen und des Marktes ausgeliefert.

Im Rahmen der Coachingausbildung wurde er mit dem konfrontiert, was ihn auf Dauer so zermürbte: „Du bist nicht der, der Du vorgibst zu sein." Jetzt konnte er seine verstrickte Familiensituation erkennen und sich von den Erwartungen, Enttäuschungen und seinem überhöhten Verantwortungsgefühl lösen - und sich endlich mit dem befassen, was ihm wichtig war.

Er gewann seine Durchsetzungskraft zurück, machte sich finanziell unabhängig und konnte nunmehr seinen eigenen Wünschen nachgehen: Er entdeckte seine hohe Beratungskompetenz, die auf seiner Wahrnehmungs- und Kommunikationsfähigkeit sowie auf seiner 25-jährigen Berufserfahrung basierte. Damit ist er nun erfolgreich selbstständig.

 

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„Unstimmigkeiten und Konflikte in unseren Häusern nehmen zu. Wie können wir sie lösen und eine positive Grundstimmung herstellen?“

 

Der größte deutsche Wohlfahrtsverband ist vor allem auf eines angewiesen: engagierte Mitarbeiter. Der Verband ist auf einen hohen Einsatz der haupt- und ehrenamtlich Tätigen angewiesen, denn die Pflege und Betreuung hilfsbedürftiger Menschen verlangt viel. Daher können leicht auch untereinander Konflikte entstehen, die die Beteiligten zusätzlich fordern: So wurden Informationen nicht weitergegeben oder aber geringfügige Entscheidungen direkt an die Vorgesetzten herangetragen.

In einigen Einrichtungen sollten diese Spannungen gelöst werden. Wie können wir bereits verhärteten Fronten begegnen und auf eine lockere Art zusammenführen? Wir entschieden uns für ein Programm, mit dem wir dem Thema spielerisch und humorvoll begegnen konnten. Im Rahmen eines Theaterspiels begaben sich die Teilnehmer in die Perspektive ihrer Kollegen und Vorgesetzten. So bekamen sie ein grundsätzliches Verständnis für die Situation des anderen. Angespannte Situationen konnten schnell entschärft und Lösungen gefunden werden. Darauf bauten gezielte Kommunikations-, Beschwerde- und Gedächtnistrainings auf - immer mit Witz und Humor.

Die Konflikte waren gelöst und die Grundstimmung in den Häusern verbesserte sich enorm. Mehrere angehende und bestehende Führungskräfte besuchten anschließend die Coachingausbildung, um ihren Weg zu festigen. Die Trainings sind heute fester und beliebter Bestandteil verschiedener Einrichtungen.

 

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Akademie des Wissens - Die Arbeit mit unseren Kunden